Хорошие новости: хоть и не сразу, но РНКО приняло решение в мою пользу. Помогла этому досудебная претензия и статья 9 закона о «Национальной платежной системе».
Начало истории: Украли деньги с карты Кукуруза. Проверю, работает ли статья 9 закона о «Национальной платежной системе» в РНКО
Сразу оговорюсь, ниже описанные действия не гарантируют успех. Возможно даже это исключение, хотя по моему мнению это должно быть в порядке вещей, а точнее даже в порядке вещей должно быть решение на уровне претензии. Но пока есть, как есть.
Итак, что было сделано:
- заявление в РНКО сразу же после получения смс о мошеннических операциях (клиент должен уведомить в течение суток — это важно!);
- блокировка карты вместе с заявлением;
- долгие разговоры с поддержкой РНКО;
- отказ от РКНО с общими шаблонными фразами;
- досудебная претензия заказными письмами на юридический и почтовый адреса с уведомлением о доставки и внутренняя готовность дойти до суда;
- PROFIT!!!
Последняя часть предпоследнего пункта очень важна. Я все откладывал — мол, мало ли, может еще не получили, да и уведомления о вручении что-то не доставят, а тут майские, не перед ними же заниматься обращением в суд. К счастью в моем случае прокрастинация сыграла мне на руку. Для понимания сроков: заказные письма были отправлены в 25-27 марта, 1 апреля я по трекингу увидел, что их вручили, вчера, то есть 30 апреля, мне позвонили из РНКО и озвучили решение, а также выслали уведомление об этом на почту. 30 дней на рассмотрение — это, конечно, намного дольше, чем заявленные мной в досудебной претензии 10 дней, но, как видно, именно столько РНКО рассматривает подобные проблемы.
Также хочу отметить, что не надо считать РНКО какими-то негодяями, потому что они по первому звонку не возместили мне ущерб от мошенников. Да, работать, согласно закону, должно как-то так. Но мы живем в реальном мире, и выбирать приходится из того, что есть. А есть факт — даже самый лояльный к клиентам Тиньков в подобной ситуации меня просто послал (хотя там я до досудебки не дошел). РНКО же все-таки принимает сторону клиента, хоть и не сразу. Так что я и далее продолжаю быть их клиентом, тем более, что теперь известна тропинка в случае проблем со скамом.
И еще очень важное замечание перед простыней текста отправленной мной досудебной претензии: не смотря ни на какие законы, вы в первую очередь сами должны позаботиться о своей безопасности. И первое правило безопасности в мире банковских карт — только чипованные карты!
Председателю Правления РНКО «Платежный Центр» (ООО)
Мацу Григорию Моисеевичу
От
Клиента и держателя карты “Кукуруза”
Имярек
Досудебная претензия
Я, имярек, паспорт РФ XXXX XXXXXX, являюсь вашим клиентом — ваша кредитная организация заключила со мной договор комплексного обслуживания и выпустила мне карту «Кукуруза» со штрих-кодом XXXXXX.
27.12.2018 в 5:31 (здесь и далее — время московское) я получил три СМС-сообщения от вашей компании с уведомлением о совершении следующих операций с использованием выданной мне карты:
выдача наличных на сумму 7592.02 рубля в HSBC, Benito Juárez, 26.12.2018 12:58;
выдача наличных на сумму 7592.02 рубля в HSBC, Benito Juárez, 26.12.2018 12:59;
выдача наличных на сумму 970.43 рубля в HSBC, Benito Juárez, 26.12.2018 13:00.
Данные операции я не совершал. В момент совершения данных операций я вместе со своими друзьями находился в другом месте — в городе Четумаль, находящимся в трехстах километрах от муниципалитета Benito Juárez, который предположительно указан в выписке об операциях.
В течение часа и четырех минут после получения уведомлений, а точнее 27.12.2018 в 06:35, я позвонил в службу поддержки карты «Кукуруза»: я заблокировал карту и составил претензию на оспаривание мошеннических операций.
После оформления претензии оператор уведомил меня, что компания будет рассматривать претензию от 45 до 60 дней. В течение этого времени я несколько раз интересовался, есть ли решение по моей претензии, и нужно ли предоставить какие-либо дополнительные данные. Операторы сообщали, что дополнительных данных не требуется, проверка по моей претензии проводится.
Прошло 60 дней, но ответа на претензию я так и не получил. Только после моего очередного обращения в службу поддержки компания отправила ответ на электронную почту — это произошло 03.03.2019.
Согласно этому решению компания при любых карточных операциях с использованием магнитной полосы и ПИН-кода считает, что клиент произвел эти операции самостоятельно, либо он не предпринял достаточных мер для сохранности реквизитов карты:
Факт совершения операций с чтением магнитной полосы и вводом верного PIN-кода свидетельствует о том, что операции были совершены либо Вами лично, либо лицом, получившим доступ к карте и PIN-коду, что в свою очередь свидетельствует о нарушении условий использования Карты клиента, в частности, не были предприняты достаточные меры, предусмотренные Правилами использования Карты клиента и работы в Сервисе «Интернет Платежи» (текст представлен на сайте www.rnko.ru), для сохранности PIN-кода, реквизитов Карты клиента, а также для предотвращения их неправомерного использования.
Я категорически не согласен с позицией вашей компанией по следующим основаниям.
Часть 11 статьи 9 Закона «О национальной платежной системе» № 161-ФЗ устанавливает обязанность клиента уведомить оператора по переводу денежных средств об использовании электронного средства платежа без согласия клиента незамедлительно, но не позднее дня после получения уведомления. Я обратился в службу поддержки и заблокировал карту как только смог — в течение часа после получения уведомлений. Требования закона я выполнил.
Часть 15 статьи 9 Закона № 161-ФЗ устанавливают обязанность оператора денежных средств возместить сумму операции, совершенной без согласия клиента, если клиент выполнил требования части 11 статьи 9 Закона № 161-ФЗ — если не докажет, что клиент нарушил порядок использования электронного средства платежа, что повлекло совершение операции без согласия клиента. Со своей стороны я требование закона выполнил, что дает мне право на возмещение сумм мошеннических операций.
Компания не предоставила доказательств нарушения мной порядка использования электронного средства платежа. Все приведенные в ответе вашей компании аргументы являются предположениями или умозаключениями, в которых голословно утверждается, что если мошеннические операции были совершены, то исключительно по причине нарушения мной правил использования карты. При этом ваш ответ обвиняет меня в несоблюдении правил работы в сервисе «Интернет-платежи», хотя мошеннические операции представляют собой снятия наличных денежных средств в банкоматах, и никакого отношения к интернет-платежам не имеют. Все правила, указанные в пункте шесть “6. Правила работы с устройствами самообслуживания” документа “ПРАВИЛА использования Карты клиента и работы в Сервисе «Интернет Платежи»“, я соблюдаю.
Также считаю нужным указать, что кража данных карт, включая пин-код, на данный момент является очень распространенным способом мошенничества, что в частности подтверждает в своих интервью Артем Михайлович Сычев, заместитель начальника ГУБиЗИ Банка России.
Считаю, что компания не имеет законных оснований отказать мне в возмещении сумм операций, совершенных без моего согласия.
Требую возместить мне суммы мошеннических операций в общем размере 16.154,47 рублей в течение 10 календарных дней с момента получения настоящего письма. В противном случае я буду вынужден обратиться в суд за защитой моих законных прав.
Удачи в отстаивании своих прав!