Не буду затягивать с ответом: надо оформить чарджбэк в банке, чьей картой оплачивали билеты.
К сожалению, должно выполниться несколько условий, чтобы деньги получилось вернуть. Конкретно в моих обоих случаях все прошло удачно.
Итак, что должно произойти.
Платежная система карты, которой платили, очень желательно не должна быть Visa, потому что Visa выпустила вот такой документ, где черным по-белому в пунктах 2 и 5 раздела FAQ написано, что если правительство ограничило перелеты, то мы не имеем права создавать диспут, и все вопросы можете задавать самой торговой точке. И в целом, вы там как-нибудь сами, мы тут не при делах, у нас лапки. Мне всегда Mastercard нравился больше.
У вас должны быть доказательства, что торговая точка не желает решать вопрос или просто не выходит на связь. Это общее правило для чарджбэка — обращаться в банк можно только тогда, когда вопрос не удалось решить с торговцем напрямую. В моем случае это очень просто — агентство и авиакомпании AirEuropa и TAME даже телефоны с сайтов поубирали, чтобы их лишний раз не беспокоили.
Сам рецепт обращения простой. Надо обратиться в службу поддержки банка и узнать, как правильно и наиболее эффективно подать заявление на чарджбэк. Потом собрать все квитанции об оплате с точными датами и суммами. Добавить доказательства, что проблему не удается решить напрямую с торговцем. Тут может быть все, что угодно: переписка, где авиакомпания отказывается что-либо делать; скриншот списка звонков; картинка с сайта продавца, где видно отсутствие адекватных контактов. Возможно банк попросит что-то еще, естественно, стоит это предоставить. Далее своими словами описываем ситуацию, прикладываем все документы и ждем.
Банк будет на вашей стороне. Это не вариант с мошенничеством, когда банку приходится покрывать убытки клиента из собственного кармана. Тут раскошеливается эквайер, а банк-эмитент наоборот заинтересован добиться денег для своего клиента, потому что эти деньги как раз сам банк-эмитент и получит с очень большим бонусом в виде повышенной лояльности клиента.
Платежная система может не уложиться в срок, как в моем случае. И тогда банк возможно выставит технический отказ по заявлению на чарджбэк. Мой банк детально прокомментировал этот отказ, объяснив, что ему так приходится делать по законодательству, и что как только платежная система примет решение, он тут же меня известит. Именно так и получилось.
Так что могу сказать, что связка карта Mastercard от Citibank в рассматриваемом сценарии работает на ура. Спасибо, Citibank!
В случае с Аэрофлотом, который охотно выходит на связь, такой вариант может не подойти. Можно ли будет оформить чарджбэк, если вместо денег вернули фантики, большой вопрос.
Удачи!
UPD: читатели подсказали, что Роспотребнадзор сделал хорошую памятку для туристов, у которых отменились рейсы, туры и все остальное. Там же есть примеры досудебных претензий.